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2026.04.30
12:11PM
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马航的失败公关
来源：合创优品 马航飞机失联一事，马航公关的表现不是零分；是负分！如果我是马来西亚政府，不想面向中国人的旅游生意受到致命冲击，我会毫不犹豫地给马航公关下指导棋——他们的表现实在是糟糕透顶了。 马航今天召开的新闻发布会，犯了几个严重的毛病，这些毛病有些可能是公关经验不足，也可能是事发突然来不及准备，但其中最关键的一点，就是缺乏基本的同理心，这恰恰是危机公关最核心的部分。 我们来看看它犯了哪几个毛病： 一、场地太小。发布会地点在丽都酒店一个只能容纳30多人的地方，结果来了200多名记者，还有很多乘客家属，如此一来，现场不乱才怪。 二、拖延时间。飞机失踪的消息一大早就传遍全国了，马航却老神在在，把发布会延迟到下午，这让媒体和家属都会失去耐心。可即便这么晚，马航还要更换时间，继续拖延，比原定时间推迟半小时。 三、草率仓促。发布会好不容易开始，却很容易结束了。这场关系239条人命的发布会，全程只有短短的5分钟，300秒。 四、主角缺席。马航出现这么大危机，马航中国区的负责人却没有亲上一线，而且据现场传回来的消息说，整个发布会的人压根就没看到马航的人。 那么，很多人会问，遇到类似的问题，你会怎么办？ 我的答案是：拉高层级，弯下腰板，公开透明，耐心细心。下边我一步一步来说。 对一个航空公司来说，飞机不见了，这已经是最最最严重的事情了，那么站出来喊话的人一定是最最最高层级的人，就像911事件，美国大boss小布什第一时间发表电视讲话。马航中国区的总经理，你今天不出来，以后就不用出来了。这一点，台湾马英九在八八水灾的时候，应该深有体会。不信，哪天打电话问问马主席（不敢说president）吧。 不管飞机是因为什么问题而不见了，但有一个问题是明确的，人家是坐你马航的飞机。这个时候，你要概括承受所有责任，不问是非，第一时间站出来道歉，寻求家属的理解，争取和家属们站到一个战壕里。哪天黑匣子打开了，发现是气候的原因什么的，我想家属们下次还会乘坐你马航的飞机。 一般来说，飞机出现事故，航空公司也是受害者，而且不像开发商建房子倒掉一定有很多秘不可宣的问题，所以把掌握到的信息全部及时放出来，从流程上是没有任何问题的，可是马航搞得神神秘秘，有信息故意不说的样子，完全不考虑受害者的心情。 马航今天发布会只有5分钟，这么短的时间，能阐述什么，你们就这么缺乏耐心吗？家属的心情，现在是非常悲观的，他们对于很多问题可能会一遍一遍的问，希望得到肯定的答复，给自己一丝希望，比如说，飞机在空中突然解体了，是不是有生还的希望。航空公司方面应该安排场地，安排专业人士(哪怕是你内部的人)与家属进行事故方面的沟通，平复他们的情绪。 其实，所有失败的危机公关，有一个共同的地方，就是没有将心比心，缺乏同理心，一幅置身事外的样式，最后表现出来的就是冷血。 来源：合创优品 http://www.hcyp.com.cn/opinion/20140308267.html#jtss-fb 更新时间： 2014年3月9日 2:22:01 AM
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